Módulo 4 de 10
Cómo atender correctamente a un cliente
El protocolo de atención en mostrador, de la bienvenida al cierre.
12 min de lectura
Objetivos del módulo
- Aplicar un protocolo de atención repetible en cada cliente.
- Hacer las preguntas correctas antes de buscar una pieza.
- Manejar filas, teléfono y mostrador al mismo tiempo sin perder ventas.
Protocolo de 6 pasos
- 1Saluda y haz contacto visual en los primeros 10 segundos, aunque estés ocupado.
- 2Pregunta: ¿qué vehículo es? Marca, modelo, año, motor y transmisión.
- 3Confirma el síntoma o la pieza exacta. Pide la pieza vieja o una foto si hay duda.
- 4Busca y ofrece dos o tres opciones con su precio y garantía.
- 5Confirma la disponibilidad y el tiempo de entrega antes de cobrar.
- 6Cierra: entrega, explica la garantía y agradece por su nombre.
Las 5 preguntas que evitan una devolución
- ¿Marca, línea y año exactos?
- ¿Qué motor trae (litros, cilindros)?
- ¿Estándar o automático?
- ¿Es 4x2 o 4x4? ¿Cabina sencilla o doble?
- ¿El auto tiene alguna modificación o pieza ya cambiada?
Cuando hay fila
Reconoce a quien espera: "Enseguida lo atiendo". Un cliente reconocido espera el doble sin molestarse. Si el teléfono suena y hay gente en mostrador, contesta, toma datos y devuelve la llamada; nunca dejes al cliente presente hablando solo.
Resumen
- Un protocolo repetible convierte la atención en un proceso, no en un talento individual.
- Cinco preguntas de identificación evitan la mayoría de las devoluciones.
- Reconocer al cliente que espera es la forma más barata de mejorar la percepción de servicio.
Recursos relacionados
- PlantillaGuion de atención en mostradorPronto
- ChecklistChecklist de las 5 preguntasPronto
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