Módulo 8 de 10
Garantías y devoluciones
Cómo aplicar una política clara sin perder clientes ni dinero.
12 min de lectura
Objetivos del módulo
- Distinguir entre garantía, devolución y cambio.
- Aplicar una política escrita y consistente.
- Gestionar la garantía con el proveedor sin perder el importe.
No son lo mismo
- Garantía: la pieza falló dentro del periodo cubierto por el fabricante.
- Devolución: el cliente ya no la quiere o se equivocó de pieza.
- Cambio: se sustituye por la pieza correcta, generalmente con ajuste de precio.
Reglas mínimas de una política sana
- 1Siempre con ticket o factura.
- 2La pieza debe venir completa, sin instalar o con evidencia de la falla.
- 3Piezas eléctricas y sobre pedido: condiciones especiales, avisadas antes de vender.
- 4Plazo definido y visible en el mostrador (por ejemplo, 15 días para devolución).
- 5La garantía la dictamina el fabricante; el vendedor gestiona, no promete.
Cómo manejar un cliente molesto
Escucha completo sin interrumpir, repite el problema con tus palabras para confirmar que entendiste, explica qué sí puedes hacer y da una fecha concreta de respuesta. Nunca discutas la política en voz alta frente a otros clientes.
Resumen
- Garantía, devolución y cambio son procesos distintos con reglas distintas.
- La política debe estar escrita, visible y comunicarse antes de cobrar.
- El vendedor gestiona la garantía; el dictamen es del fabricante.
Recursos relacionados
- PlantillaPolítica de garantías y devolucionesPronto
- PlantillaFormato de solicitud de garantía a proveedorPronto
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